The Effect of Perceived Value and Service Quality on Customer Satisfaction: A Sustainable Growth Strategy for Digital Banks in Indonesia

Ikawati Rosma  Sutrisno; Dendy  Lazuardy

Authors

Ikawati Rosma Sutrisno Universitas Diponegoro
Dendy Lazuardy Universitas Diponegoro

Keywords:

Perceived Value, Service Quality, Customer Satisfaction, Digital Bank

Abstract

In an era of increasingly intense business competition, it is crucial for companies to understand the factors influencing customer satisfaction and supporting sustainable growth. This study examines the influence of perceived value and service quality on customer satisfaction in the context of digital banks in Indonesia. The research employs a quantitative approach with a survey design. Data were collected through questionnaires from 97 digital bank users in the Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, and Bekasi (Jabodetabek) regions using a simple random sampling technique. The sample includes 54% female and 46% male respondents, with the majority aged between 31-40 years. Data were analyzed using partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). The analysis results show that perceived value and service quality positively affect customer satisfaction, which can support sustainable growth for companies. Therefore, digital bank companies need to focus on enhancing perceived value and service quality to improve customer satisfaction and ensure sustainable growth. These findings highlight the importance of digital banks focusing on these aspects to enhance customer satisfaction and achieve long-term sustainable growth.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Ababa, A. (2018). Dashen Bank Launches “AMOLE. The new ethiopian digital wallet. PR newswire association LLC. Available at: https://www.prweb.com/releases/dashen_bank_launches_amole_the_new_ethiopian_digital_wallet/ prweb15648028.htm.

Ahn, S.J. dan Lee, S.H. (2019). Pengaruh nilai yang dirasakan konsumen terhadap penerimaan layanan bank khusus internet. Keberlanjutan 11 (17); 4599.

Al-Hawari, M dan Ward, T. (2005). Pengaruh kualitas layanan otomatis terhadap kinerja keuangan bank-bank di Australia dan peran mediasi dari kepuasan nasabah. Marketing Intelligence and Planning 24 (2); 127-147.

Al Kanzu, H., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Perceived Value Terhadap Kepuasam Religius Untuk Meningkatkan Minat Menabung Ulang (Studi Pada BNI Syariah Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(2), 84-95.

Ardianto, R., Ramdhani, R. F., Dewi, L. O. A., Prabowo, A., Saputri, Y. W., Lestari, A. S., & Hadi, N. (2024). Transformasi Digital dan Antisipasi Perubahan Ekonomi Global dalam Dunia Perbankan. MARAS: Jurnal Penelitian Multidisiplin, 2(1), 80-88.

Basri, H. (2018). Pemodelan Regresi Berganda Untuk Data Dalam Studi Kecerdasan Emosional. Didaktika Jurnal Kependidikan 12(2), 103-116.

Budiarno., Udayana, I., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi 19(2), 226-233.

Burhan, F. A. (2024). 7 Bank Digital Terbesar di Indonesia, SeaBank & Bank Jago Memimpin. Avaiilable at: https://finansial.bisnis.com/read/20240330/90/1753827/7-bank-digital-terbesar-di-indonesia-seabank-bank.

Chuah, S., Marimuthu, M., Kandampully, J. dan Bilgihan, A. (2017). Apa yang mendorong loyalitas Gen Y? Memahami peran moderat yang dimediasi dari biaya switching dan daya tarik alternatif dalam rantai loyalitas nilai-kepuasan. Journal of Retailing and Consumer Services 36 (9);124-136.

Ciputra, W., & Prasetya, W. (2020). Analisis Pengaruh E-Service quality, Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Behavioral Intention: Survei pada Customer Toko Online www. blibli. com. COMMENTATE: Journal of Communication Management, 1(2), 109-128.

Fadli, R., Hidayati, S., Cholifah, M., Siroj, R., & Afgani, M. (2023). Validitas dan Reliabilitas pada Penelitian Motivasi Belajar Pendidikan Agama Islam Menggunakan Product Moment. JIIP (Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan) 6(3), 1734-1739.

Fathima, J. S. (2020). Tantangan manajemen layanan perbankan-dengan referensi khusus pada tantangan layanan perbankan virtual. Shanlax International Journal of Management, 7(3), 57–66.

Hair, JF Jr, Howard, M.C. dan Nitzl, C. (2020). Menilai kualitas model pengukuran di PLS-SEM menggunakan analisis komposit konfirmasi. Journal of Business Research, 109; 101-110.

Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The impact of e-banking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector. Sage Open, 8(3), 2158244018790633.

Haris, A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Economics and Digital Business Review 4(2), 334-348.

Heriani, F. N. (2024). Tingkat Persaingan Usaha Sepanjang Tahun 2023 Meningkat. Available at: https://www.hukumonline.com/berita/a/tingkat-persaingan-usaha-sepanjang-tahun-2023-meningkat-lt65a0a40585fb1/.

Himma, F. (2023). Service quality Adalah: Pengertian, Elemen, dan Contohnya. Available at: https://majoo.id/solusi/detail/service-quality-adalah.

Irlia, B. T. (2022). Analisis E-Service quality dan Perceived Value terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Dompet Digital. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(4), 2183-2189.

Khanifah, H., & Syarinullah. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Mida Top di Demak. Forecasting: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen. 1(2), 97-103.

Klaus, P., & Maklan, S. (2013). Menuju Pengukuran Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik. Inter- national Journal of Market Research, 55(2), 227-246. doi:10.2501/IJMR-2013-021.

Kustina, K. T., & Dewi, I. A. O. (2016). Pengaruh fee based income terhadap perubahan laba perusahaan perbankan di bursa efek indonesia (studi pada 10 bank dengan laba terbesar di indonesia). Prosiding.

Mbama, C. I., & Ezepue, P. O. (2018). Perbankan digital, pengalaman pelanggan dan kinerja keuangan bank. nancial performance: Persepsi nasabah di Inggris. International Journal of Bank Marketing, 36(2), 230-255.

Milan, G., Slong, L., Eberle, L., Toni, D. dan Bebber, S. (2018). Penentu loyalitas pelanggan: studi dengan pelanggan bank Brasil. Benchmarking: Jurnal Internasional, 25 (9); 3935-3950.

Murdani, N. K., Ardani, N. W., & Prayoga, K. P. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan yang dimediasi oleh perceived value terhadap keputusan pembelian ulang pengguna kartu perdana Telkomsel. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 3(1), 97-105.

Nurkariani, N. L., & Kurniantara, G. (2022). Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Artha Satya Dharma 15(1), 27-32.

Omoregie, OK, Addae, JA, Coffie, S., Ampong, G.O.A. dan Ofori, KS (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen: bukti dari industri perbankan ritel Ghana. The International Journal of Bank Marketing 37 (3); 798-820.

Oni, A.A., Adewoye, O.J. dan Eweoya, I.O. (2016). Perilaku pengguna e-banking: kualitas, sikap, dan kepuasan pelanggan e-Service. International Journal of Bank Marketing 34 (3);347-367.

Paiva, J., Barbosa, F. dan Ribeiro, A. (2009). Proposta de escala para mensurar o valor percebido no varejo banc'ario brasileir. Revista de Administraç~ao Contempor^anea, 13; 310-327.

Paul, J., Mittal, A., & Srivastav, G. (2016). Impact of service quality on customer satisfaction in private and public sector banks. International journal of bank marketing, 34(5), 606-622

Parasuraman, A., Berry, L. dan Ziethaml, V.A. (1988), "SERVAQUAL: skala beberapa item untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan", Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, hal. 12-40

Pangaribuan. (2023). Indikator Kualitas Pelayanan Publik. Available at: https://klc2.kemenkeu.go.id/kms/knowledge/indikator-pelayanan-publik-e708ca87/detail/

Pilo, R. (2023). Kualitas Pelayanan Adalah Indikator Penting untuk Keberhasilan Bisnis. Available at: https://mitracomm.com/kualitas-pelayanan/

Putro, R. (2017). Pengaruh Service quality dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Pada Pengguna Kartu Seluler Simpati (Studi Pada Mahasiswa S-1 Universitas Brawijaya Malang) (Dissertation, Universitas Brawijaya).

Ramadhan, M., Anwar, S., & Hasbi, A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Aroma Malaja. Oikos: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi 7(2), 365-369.

Altair, N., & Sukresna, I. M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Makanan, Kewajaran Harga, Kualitas Lingkungan Fisik Terhadap kepuasan Pelanggan (studi pada konsumen coffee shop atas kota semarang). Diponegoro Journal of Management, 11(2).

Rohmah, S., & Mamun, S. (2022). Pengaruh Beban Bagi Hasil Dan Fee-Based Income Terhadap Laba Bank Jabar Banten Syariah. Jurnal Ekonomi Syariah Pelita Bangsa, 7(02), 171-180.

Sakti, D., Widiartanto., & Wijayanto, A. (2023). Pengaruh E-service quality Dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Pada E-commerce Shopee (Studi pada Konsumen Generasi Z di Universitas Diponegoro, Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi. 12(1), 276-283.

Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Geprek Bensu Rawamangun). Jurnal Akuntansi dan Manajemen 16(1), 127-146.

Sharma, G., & Malviya, S. (2011). Exploring the dimensions of mobile banking service quality. Review of Business and Technology research, 4(1), 187-196.

Setiawan, W., & Safitri, K. (2019). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap minat beli ulang beras Batang Gadis di Agen S. Riyadi melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 3(3), 223-231.

Sha, N., & Mohammed, S. (2017). Perbankan virtual dan bisnis online. Bank dan Sistem Bank, 12(1), 75-81.

Sinambela, S., Ariswoyo, S., & Sitepu, H. (2014). Menentukan Koefisien Determinasi Antara Estimasi M Dengan Type Welsch Dengan Least Trimmed Square Dalam Data Yang Mempunyai Pencilan. Saintia Matematika 2(3), 225-235.

Silba, E., Hartanto, J., & Iskandar, V. (2022). Pengaruh Customer Perceived Value Terhadap Loyalitas Tamu Pada Hotel Bintang 4 Dan 5 Di Surabaya Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi. Jurnal Manajemen Perhotelan 8(1), 42-49.

Slamet, R., & Wahyuningsih, S. (2022). Validitas Dan Reliabilitas Terhadap Instrumen Kepuasan Kerja. ALIASI: Jurnal Manajemen & Bisnis 9. 51-58.

Warman, A., & Purnami, N. (2019). The Role of Customer Perceived Value Mediates the Effect of Service quality on Consumer Satisfaction. Prozima 3(1), 1-9.

Widiarta, I., & Mayasari, N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata. 6(2), 585-592.

Zhou, Q., Lim, FJ, Yu, H., Xu, G., Ren, X., Liu, D., Wang, X., Mai, X. dan Xu, H. (2021). Sebuah studi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan dan niat loyalitas dalam mobile banking. Journal of Retailing and Consumer Services. 60, 102424.